Het klachtenmanagement en de ombudsdiensten in de overheidsdiensten: bouwstenen van een kwaliteitsbenadering?
Inleiding
In de huidige tijd waarin behoorlijk bestuur vooraan staat in diverse toespraken van managers en van politieke vertegenwoordigers, is het belangrijk dat de rol van klachtenmanagement en ombudsdiensten als katalysator en hefboom van verandering in overheidsdiensten benadrukt wordt.
Het klachtenmanagement en de ombudsdiensten kunnen samen leiden tot diverse fenomenen: een aanpassing van de relaties met de burgers, een beperking van de geschillen, een weerspiegeling van verwachtingen (gerechtvaardigd of niet) en van de steeds toenemende maatschappelijke verwachtingen ten aanzien van bestaande rechten, een manier om te gaan managen voor sommigen, of een motor van verandering en organisatorische ontwikkeling met het oog op een verbetering van de geleverde prestaties en van een beter kwaliteitsbeheer in de openbare diensten, … ?
Dit zijn heel wat vragen waarop de studiedag een antwoord wil geven. De uitwisseling van ervaringen en van ’goede praktijken’ is dan ook fundamenteel.
Deze studiedag heeft hoofdzakelijk als bedoeling om het klachtenmanagement en de ombudsdienst binnen de diverse organisaties te schetsen in een context van kwaliteitsbeheer in overheidsdiensten. Vormen de klachten een betrouwbare en bruikbare vorm van identificatie van organisatorische problemen? Welke behandelingsprocedures voor de klachten moeten we invoeren? Voor wat betreft de uitvoering van aanbevelingen die de effectiviteit van de dienstverlening aan de burgers moet doen toenemen, hoe dient de relatie tussen de interne klachtendiensten en externe klachtendiensten zich te verhouden? Wat zijn hierbij de vastgestelde hindernissen? Wat zijn de uitdagingen naar de toekomst?
Documenten
- Organiserend comité (PDF - 28 KB)
- Folder (PDF - 71 KB)
- Verslagen van de studiedag (NL/FR) (Uitgeverij Larcier)
